Les entreprises commerciales misent sur les clients pour faire progresser leur chiffre d’affaires et la mise en place de campagnes marketing efficaces est de ce fait primordiale. Le CRM ou logiciel de gestion de relation client est un atout majeur pour fidéliser leur clientèle.
En quoi un CRM est utile pour fidéliser sa clientèle ?
Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (gestion de la relation client) est un concept qui a existé bien avant la mise en place des systèmes d’informations au sein de nos entreprises, mais qui s’est rationalisé depuis le début du XXIe siècle, soutenu par l’avènement des nouvelles technologies.
Le principal objectif d’un CRM est la fidélisation de la clientèle par le biais de services plus ciblés, plus personnalisés. Un logiciel CRM recueillera les différentes données d’un client (ses coordonnées, ses habitudes d’achat…) pour en faire des outils de stratégie marketing en vue de ses prochaines actions.
Le CRM pour une stratégie marketing relationnelle
Avec la mise en place d’un outil CRM au sein d’une entreprise, les actions marketing ne se focalisent plus sur le produit, mais sur le client. En clair, les nouvelles techniques de vente s’orientent autour des caractéristiques d’un groupe de clients afin de leur proposer un ensemble de services ou de produits qui puissent correspondre à leur besoin.
L’autre objectif du CRM est de mettre en place un service après-vente adapté. La segmentation stratégique des différents types de clients donnera cette impression agréable de bénéficier d’un service personnalisé. Un logiciel CRM efficace comme Gestimum est capable de centraliser une base de données qui retrace toutes les actions de prospection, de relance, de suivi client…
Le CRM pour un marketing multicanal cohérent
Un client a aujourd’hui la possibilité d’accéder aux produits ou aux services d’une entreprise par l’intermédiaire de plusieurs canaux. En plus des points d’accès traditionnels comme le magasin ou le VRP, Internet propose aujourd’hui d’autres voies, pour ne citer que la boutique en ligne, mais aussi les réseaux sociaux.
Un CRM efficace réussira à compiler les données originaires de ces différents canaux pour en faire une force de proposition. Le service après-vente constitue un autre canal du marketing relationnel à prendre en compte.
S’il est un outil front-office, le CRM peut parfaitement s’intégrer au système ERP qui s’articule autour d’une base de données unique. Les équipes commerciales peuvent ainsi discuter avec les équipes comptables et les gestionnaires de stocks autour d’informations unifiées, sans doublons ni désaccords.
