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Comment choisir un logiciel de gestion de la relation client ?

Augmenter la satisfaction de ses clients, la rentabilité de son entreprise et améliorer l’organisation interne sont entre autres les principaux avantages de l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client. C’est un outil efficace pour placer ses clients au cœur de l’entreprise, grâce à une base de données structurée, mais encore faut-il savoir comment choisir un logiciel de gestion de la relation client. De nombreux critères et plusieurs démarches doivent être pris en considération afin de trouver la meilleure solution CRM.

Contrairement aux idées reçues, un logiciel CRM n’est pas uniquement réservé aux grandes entreprises. Quels que soient la taille de l’entreprise et le domaine d’activité, il y a toujours une solution CRM.

Commencer par la définition des besoins réels de l’entreprise

Les professionnels qui accompagnent les entreprises dans ce type de projet effectuent toujours un audit approfondi. À l’issue de cette identification des besoins, on obtient un cahier des charges très détaillé permettant de repérer facilement les fonctionnalités les plus pertinentes du CRM. Certes, actuellement, il existe des logiciels CRM aux multiples fonctionnalités, mais souvent très coûteux. Par ailleurs, bon nombre d’entre ces fonctionnalités peuvent être inutiles, voire superflues, pour l’entreprise. En identifiant les besoins, on évite de choisir un logiciel surdimensionné.

Le CRM doit être un outil agréable à utiliser

Le logiciel qui répond aux besoins de l’entreprise doit être un outil pratique et facile à prendre en main. L’ergonomie du CRM est cruciale afin que tous les collaborateurs et tous les utilisateurs n’aient pas d’appréhension lorsqu’ils l’utilisent. Étant donné que les utilisateurs peuvent y passer assez de temps, il faut que le logiciel soit agréable et facile à utiliser. Dans tous les cas, un logiciel simple d’utilisation n’est pas forcément un logiciel moins performant. Il est ainsi important aussi de choisir un éditeur qui peut assurer une formation, mais aussi la maintenance et l’entretien du logiciel.

Opter toujours pour un logiciel CRM ultra évolutif

Que le choix se porte sur un CRM on-premise ou un CRM on-demand, il est important qu’il soit évolutif. L’évolutivité d’un logiciel garantit la pérennité de l’outil. Par exemple, à chaque fois qu’il y a une modification au niveau du système d’exploitation, une mise à jour effectuée par l’éditeur est nécessaire sans que l’on ait à changer de logiciel. Il en est de même au niveau des fonctionnalités : quand l’entreprise évolue, ses logiciels doivent également évoluer tout simplement en y greffant de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux modules. Un logiciel CRM évolutif peut accompagner durablement l’entreprise dans sa croissance et son développement.

S’assurer de la bonne synchronisation et transmission des données

Un bon CRM doit être capable d’une mise à jour des données en temps réel. La qualité de la synchronisation et la transmission des données font partie des critères de choix d’un CRM. Il est important que tous les collaborateurs puissent recevoir et avoir les bonnes informations au bon moment. Par exemple, lorsque les commerciaux travaillent à l’extérieur de l’entreprise, ils ont toujours accès à des informations à jour pour pouvoir répondre aux clients les plus exigeants.

L’accessibilité et la mobilité sont des atouts à privilégier

Rien ne vaut un logiciel CRM accessible n’importe où et avec n’importe quel dispositif. Les commerciaux et les collaborateurs peuvent ainsi utiliser le CRM et accéder à la base de données pendant leurs déplacements professionnels. L’entreprise gagne ainsi en productivité, car toutes les informations sont disponibles et les décisions peuvent être prises instantanément. De nombreux éditeurs proposent actuellement des logiciels CRM facilement accessibles partout, non seulement avec les ordinateurs, mais également avec des appareils mobiles, grâce à des applications intuitives.

Prioriser la sécurisation de sa base de données

Notamment pour les logiciels accessibles en ligne, il est important de garantir la sécurité de ses données et des échanges. Sachant que les données personnelles et les contacts sont toujours vulnérables aux cyberattaques, il faut que l’éditeur, le fournisseur ou l’hébergeur puisse garantir leur sécurité. Une sécurisation maximale des données CRM et des échanges permet de travailler avec sérénité et rassure également la clientèle. Une fuite de données, quelles qu’elles soient, nuira forcément à l’entreprise.

Quel type de CRM et quel budget ?

Bien qu’il y ait des logiciels CRM de type standard, il est plus judicieux d’opter pour un CRM correspondant au type de structure de son entreprise et au type de clientèle. Par exemple, en termes de gestion de relation client, une entreprise B2B fonctionne différemment par rapport à une entreprise B2C. Il en est de même entre les entreprises grands-comptes et les TPE ou PME. Choisir le bon type de CRM permet également d’éviter un logiciel plus cher.

À propos du budget, recourir à un comparatif est indispensable. Avec un logiciel on-premise, à installer sur le serveur de l’entreprise, il faut acheter une licence d’utilisation. En plus, le prix de la licence peut augmenter en fonction du nombre d’utilisateurs. Quant au logiciel en mode SaaS, accessible via le Cloud, l’exploitation se fait par abonnement. Les éditeurs proposent différentes offres souvent intéressantes, mais il convient de toujours bien comparer ces offres.

Enfin, se renseigner auprès d’une entreprise qui utilise déjà le logiciel CRM sélectionné permet également d’avoir une idée de ses avantages, mais aussi de ces inconvénients. En revanche, il doit toujours s’agir d’une ou des entreprises qui sont dans le même secteur d’activité ayant le même type de clientèle.